“您好，省级12345，请问有什么可以帮您？”每天，贵州省12345政务服务热线话务员邓丕芝都会准时出现在工作岗位，开始一天的忙碌工作。
凭着过硬的工作技能，今年9月，通过层层选拔，邓丕芝从60多名参赛选手中脱颖而出，作为省12345热线代表之一，参加了2024年贵州省政务服务职业技能大赛全省总决赛，成功斩获呼叫中心服务员个人赛奖一等奖。
邓丕芝（中）斩获呼叫中心服务员个人赛奖一等奖。受访者供图
出生于1998年的邓丕芝，一对大眼睛温柔而坚毅。她说话的语调不慌不忙，声音细腻温柔，两年多的话务员工作历练，赋予了她一种沉静的美。
邓丕芝说，最多的时候一天能够接听150多个热线电话，平时不太忙的时候，平均也要接60来个热线电话。
起初，邓丕芝以为这项工作就是反复接电话，会很枯燥，没想到自己却很适应，甚至有些如鱼得水。
“我很享受电话与人交流的感觉，不用面对面，这种方式让人放松。”邓丕芝说，更重要的是，她在工作中找到了成就感和使命感。
2021年，邓丕芝从南京师范大学泰州学院人力资源管理专业毕业后，短暂地在一家私企担任人事专员。2022年7月，机缘巧合之下，她参加了贵州省12345热线话务员培训。
邓丕芝正在工作中。李雪雪 摄
同年8月，培训合格后，她在贵州省12345热线担任实习生。实习期间，一件小事让邓丕芝找到了努力的方向。
“当时我值班，一个热线电话进来，电话那头，那个人的情绪很激动，有轻生的想法。”邓丕芝说，自己从来没有遇到过这样的情况，一时不知该如何是好，就赶紧向值班长周德勇报告。
值班长非常重视邓丕芝汇报的情况，立即指导她生成工单，并就近转发给相关部门协助处理，“要快，万一这个人真的想不开，我们早点联络到相关部门可能就能挽救一个人的生命……”
当时值班长表现得非常着急，这一幕对邓丕芝的触动很大。
“原来通过我们的工作是可以给与别人帮助，真正能帮群众解决一些问题的，工作的责任感和使命感油然而生。”
于是，邓丕芝对待工作更加认真。良好的工作表现，让她顺利度过实习期，并在2022年9月转正，正式上岗成为一名热线话务员。
邓丕芝在比赛中。受访者供图
“一定要拿个奖。”入选贵州省政务服务职业技能大赛全省总决赛后，邓丕芝暗暗下了决心——能够代表省队参赛，就一定不能辜负领导和同事的期望。但这无形中也给了自己很大的压力。
为了实现拿奖的目标，邓丕芝自己整理组织题库，每天下班后就埋头苦学。
“必须每天复习，而且每个题练到满分，不然就不睡觉。”邓丕芝说给自己下了“死命令”。
连续一个月，邓丕芝每天都沉浸在备赛的状态里，不让自己有丝毫松懈。
皇天不负有心人，拿到第一名的那一刻，邓丕芝激动之余终于松了口气，也很感恩领导和同事对自己的帮助和鼓励。
邓丕芝（右一）和同事在一起。受访者供图
在同为热线话务员的同事杨丽萍看来，邓丕芝拿到第一名是实至名归。自前期选拔以来，她的努力大家都看在眼里。
杨丽萍说，在平时工作中，邓丕芝乐于助人，遇到不熟悉的业务工作，向她求助，总是能够得到快速而准确的回答。
工作之余活泼开朗，工作时严谨认真，这是同事们对她的普遍评价。
邓丕芝（右）正在工作中。李雪雪 摄
采访中，谈及自己的工作秘诀，邓丕芝说，首先是要熟悉业务知识。每次参加业务培训时，她总是认认真真做好笔记，用过硬的业务素质武装自己。
所以，每次接听电话时，她总能迅速从自己的“知识库”中提取准确信息，第一时间为来电群众做好答复，提供相应的渠道，尽可能地帮助群众解决问题。
面对群众的来电，一个良好的心理状态是必备的。在接听热线时，难免会接收到一些负面情绪，要学会正确地消化这些负面情绪。
“有的同事在接听热线时，会遇到情绪激动的市民，有的还会骂人，过后就会自己偷着哭，也会影响自己的心情，但我比较不会因为工作影响自己的生活，能够很快地调整好。”
凭着这种“钝感力”，邓丕芝说尽管话务员经常需要上夜班，作息也不规律，但自己都能很快调整好——睡一觉就能“满血复活”。
能够在工作中给群众答疑解惑，牵线搭桥帮助群众解决难题，并且得到他们的认可，成为邓丕芝最有成就感的一件事。
“最重要是具备同理心，要站在群众的角度思考问题。”邓丕芝说。
邓丕芝在比赛中。受访者供图
如今省级一等奖的荣誉加身，邓丕芝感到身上的担子变重了。荣誉变成鞭策，她也时刻提醒自己要更努力，成长得更优秀。
爱岗敬业，工作勤恳，是领导对她的评价。
“这次获奖之后，希望她以自己为圆心，带动周边的同事把热线工作做好，把群众的诉求办好。急群众之所急，急群众之所难，成为群众的爱心桥、连心桥。”省政务服务中心12345热线工作处副处长周云瑞如是说。
当前，邓丕芝正在紧锣密鼓准备竞聘质培组质培专员，她说如果竞聘上了，将实现从话务员到培训讲师的身份转变。
对于自己的职业生涯规划，她的目标更清晰了：如同领导期望的那样，给自己“加码”，希望带动更多优秀的人才，为热线工作服务，为群众办好事。
